航空会社のブランディング

世界各国をまたぐ就航路線で、異なる航空会社がシェア争いを繰り広げているこの業界もまた、価格のみならずサービスの差別化でオリジナリティを追及するブランド戦略が見られます。特に、アジアと欧米を結ぶ需要の激しい長距離路線では、長時間のフライトをいかに消費者に満足してもらうか、つまり顧客満足度の獲得がブランド向上のカギ。では、具体的な手法としてはどのようなものが実践されているのでしょうか。

通常、サービスの充実を図る場合、航空会社各社は機内サービスの向上に目を向けます。フライトアテンダントによるきめ細やかな応対はもちろん、映画や音楽、機内誌、ドリンク、機内食などクオリティを向上させるポイントは至るところにあります。しかし、各社とも機内サービスには着目しているため、それらを徹底するだけでは決して大きな差別化にはつながりません。

そこで、あるアメリカの航空会社では、より顧客の満足度を高めるため飛行機の外側でも徹底したサービスの向上に乗り出しました。顕著な例としては、企業の経営者が自ら搭乗口に赴き、乗客のアテンドを行うなど真摯な姿勢をアピールしました。こうした機外での取り組みは、航空会社の新しいブランド戦略の1つとして、注目を集めています。